Você escuta os seus clientes nas redes sociais?

Como lidar com opiniões e críticas na internet



Por Pedro Ramos*

No mundo moderno que vivemos, as redes sociais se tornaram parte quase insubstituível em nossas vidas. Muitos usuários das redes as utilizam, dentre outras atividades, para a avaliação de estabelecimentos dos mais diversos setores. Dentre eles, os mais avaliados são hotéis e restaurantes, por oferecerem um mix de produtos que envolve tanto aspectos emocionais da experiência de uma viagem quanto aspectos materiais na compra dos produtos (alimentos e bebidas, por exemplo). Por conta dessa avalanche de avalições e impressões depositadas diariamente na rede, outros tantos usuários as utilizam como ferramenta de busca e de avaliação prévia, ou seja, pesquisam o que outros clientes estão falado sobre o seu estabelecimento antes de tomar a decisão de ir ou não até ele.

Mas o que me motivou a escrever esse artigo não foi a crescente utilização das redes sociais para esse fim, mas sim o despreparo de muitos gestores do ramo de alimentação que se colocam contrários à liberdade das pessoas de avaliarem seus produtos e serviços. Cheguei à conclusão de que, na verdade, o problema não é que os gestores não gostam das avaliações (principalmente quando são negativas). O impasse é que eles não sabem o que fazer com elas e acham que podem atrapalhar seus negócios. Na verdade, podem mesmo, se não forem utilizadas da maneira correta.

Utilizar as informações nas redes sociais pode transformar a sua realidade, se alguém postou algo negativo de seu estabelecimento, como, por exemplo:

“Polvo bom, lula e lagostim razoáveis e atendimento ruim. Se não estiver satisfeito em ficar em cinco pessoas em uma mesa para quatro, o gerente não se importa. A sensação é de um fast food: você deve comer logo e liberar a mesa. Primeira e última visita!”

Ou:

“Fui com meu marido. Sinceramente, esperávamos mais. Meu marido pediu para a entrada ceviche de ostras, que estava bem apimentado, mesmo para pessoas que já estão habituadas a comer comidas apimentadas. Eu pedi empanada, que estava com recheio saboroso, porém com a massa um pouco queimada. Para o prato principal pedimos ojo de bife. No do meu marido, o meio da carne estava cru. Já o meu veio no ponto, porém o sabor não é tudo isso, já comi melhor em restaurante menos conceituado. A sobremesa, pura decepção. Preparo rabanada melhor... o pão estava seco, apenas a banana caramelizada se salvou.”

Você deve sempre responder, primeiramente, na própria rede social na qual a pessoa avaliou seu estabelecimento, dizendo que, entrarão em contato para entender melhor o que aconteceu e tentar solucionar o problema, para que outros clientes não passem pela mesma situação. Independentemente da reclamação ser correta ou não, é assim que devemos nos mostrar, aptos e dispostos a entender a situação e melhorar o que for preciso. Já falei muito em meus textos sobre a importância da “imagem” que um restaurante tem na sociedade, e mostrar-se disposto a resolver a situação deixa uma boa impressão. Após o ocorrido, olhe para si mesmoe para o seu restaurante e reflita sobre como pode melhorar as questões abordadas pelos seus comensais.

No primeiro caso apresentado acima, talvez seja preciso fazer uma série de treinamentos para que o atendimento melhore e o cliente não se sinta obrigado a sair logo após a refeição, ou então modificar a estrutura física do espaço para colocar mais lugares à disposição e deixar os clientes mais confortáveis.

No segundo caso, uma boa ideia é rever os menus e entender melhor o que seu público espera. Pode ser interessante também investir em treinamento na cozinha, para que os colaboradores entendam melhor o menu e não cometam tantos erros de uma só vez.

Após tudo isso, a reflexão que fica é a de que podemos melhorar com as críticas. Ter disposição para ouvir e entender o cliente é essencial para o amadurecimento de sua empresa e para o autoconhecimento, tanto na gestão quanto no atendimento e na produção da cozinha. Estar atendo a essas vozes é estar atento ao futuro de seu negócio!

Espero que tenham gostado de mais este texto. Estamos sempre à disposição de nossos queridos leitores para sugestões de temas e melhorias em nosso atendimento corporativo!

Bons negócios!!!

             

*Pedro Ramos é Chef e Consultor da PhiX Consultoria - pedroramos.phix@outlook.com / +55 (19) 9 9664 6572